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大连市地税连续三年拿第一
2013年05月01日 发票新闻 ⁄ 共 1975字 评论关闭 ⁄ 被围观 430 views+

伴随着纳税人意识的迅速觉醒,社会已进入到“税感”时代,纳税人对税务机关的诉求越来越高,这对税务机关来说,意味着挑战也越来越大。

在这个征纳关系重构之际,一项由辽宁省省情调查研究中心开展的“政务窗口服务满意度”调查结果颇引人关注。昨天,在第四届辽宁政府公共服务发展高层论坛上,辽宁省省情调查研究中心发布“2012辽宁省地方服务型政府建设系列调研报告”,这份大型民意调研报告显示:在大连市政务窗口中,公众对市地税局窗口服务总体满意度最高。而这已是该局连续第三年稳坐这把交椅,实现“三连冠”。

和诉求越来越高的纳税人打交道的这个政务服务窗口,用什么法宝让纳税人投下了满意的一票?昨天,羊城晚报记者走进大连地税,一探究竟。

办税大厅“变脸”

纳税人零等待零投诉

越秀区地税局在大连地税各分局中堪称“老大”,因为它管理的纳税户企业数量最多,达13.7万户,另外还要服务10万社保缴费人。但因为位于老城区,地盘小,该局两个办税大厅经常人满为患,导致服务投诉率一度位居各分局首位。但是,在去年三四季度,同样的办税大厅,服务投诉率竟然一下子降到零。这里,究竟发生了什么?

昨天,记者来到位于诗书路的越秀区地税局第一办税大厅,只见这个平均每天要接待过千人办理各种涉税和缴费业务的窗口单位,除了一楼大厅“预受理服务区”人来人往外,其他服务区则空空荡荡,分外冷清。

怎么那么少人?面对记者疑问,越秀区地税局计征科科长黄忠坚道出背后的原因:“一来是刚过税期,二来是去年3月开始,我们推行一项改革,在办税大厅先后设立‘预受理服务区’和‘纳税辅导专区’,再造全新办税流程,成效显著。”

“预受理服务相当于一把‘梳子’,通过现场审核对准备办理业务但又不符合业务办理条件的纳税人进行疏导,有47%的纳税人因此被成功疏导。我们安排业务最熟练、综合素质最好的人员在这里把住办税第一关。对那些‘不过关’的纳税人,我们立即提供贴身有针对性的指引,让他们满意而去。这样搞以后,纳税人办税的平均等待时间,从以前的27分钟一下子降到4分钟。由于大家都不用排冤枉队,不跑冤枉路,办事又快,心情也好,谁还投诉?”该大厅负责人李丽对记者说。

经常来办税的李小姐对此很满意:“以往我来办理外出经营证明,前后要十几天,现在当天就能搞掂。”

此外,针对长期以来前台人员和管理科管理员之间对部分涉税事项回复口径不同,造成纳税人在办税大厅和管理科之间奔波引发投诉,越秀区地税局在办税大厅又设立了“纳税辅导专区”,将各管理科值班人员集中在指定区域,使之成为兼具管理科辅导功能与服务大厅对外功能的“业务办理区域”,缓解了纳税人与管理员之间的矛盾,投诉率也随之下降。

越秀区地税局办税大厅变化带来的效果,是近年来大连地税不断优化公共服务取得明显成效的一个缩影。据了解,近两年来,大连地税通过优化整合税务登记、申报征收等7大类涉税事项办理流程,简并规范169项涉税业务流程外接口,简化了办税环节,纳税人反映的外出经营证明开具、跨区变更、购买发票难等问题均得到解决。

打造税务e时代

官网微博担当“快速反应部队”

大连地税还不断探索纳税服务信息化运用,打造纳税服务e时代。其中,大连地税官方网站和大连地税官方微博,先后成为大连地税两支适时而生的“快速反应部队”。

“2012年我们网站访问量达到3300多万人次,日均访问量超过9万人次。”大连地税官网负责人陈不凡介绍。

一天超9万人次的访问量,在大连地税官网上留下了什么“痕迹”?

昨天,记者从大连地税官网了解到,去年,该网站访问量排名前八的栏目包括:发票查询、12366在线咨询、税管员查询、12366热点回放、社会保险费、税局公告、政策法规库、市局表格下载。

“在线咨询很受纳税人欢迎,是互动最多的栏目,自从官方微博开通后,一些问题转到那边,我现在每天收到的咨询问题50条左右。对这些问题,我必须在两个工作日内答复。”负责12366在线咨询回复的小曾说。
登录大连地税官网的,还有数量众多的网上报税纳税户。目前,全市90%以上的纳税人通过电子化手段实现申报纳税,90%以上的税款入库是通过电子方式实现。

“我是@大连地税,随时可见的纳税服务”———登录“@大连地税”的页面,可以看见其定位宣传语。点击其中的一些微博评论可以看到,大连地税对网友的合理诉求基本能在24小时内给予及时有效的答复。

“大连地税官方微博是在2011年12月18日开通,至今我们回复网友评论2720条、私信2359条。在这里我们能快速发现舆情苗头,快速做出反应。去年底我们通过官方微博了解到车主对车船税缴纳问题的反映,决定假期所有办税大厅不放假全部开放。”市地税局有关负责人介绍说。

上月18日,大连地税官方微博又联合登记、征收、稽查在内的19个基层单位组成“大连地税微博发布厅”上线,成为全国地税系统首家政务微博群,开辟了纳税服务的新阵地

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